原標(biāo)題：“全國巾幗文明崗”市數(shù)字化城市服務(wù)中心——用“智慧大腦”守護(hù)一座城

定期對(duì)信息采集員開展培訓(xùn)。記者郭慶萍攝

信息座席員守在電腦前及時(shí)接單、派單

□本報(bào)記者石秀秀 本報(bào)通訊員魏曉蕊 劉亞蓓

近日，全國婦聯(lián)正式公布“全國巾幗文明崗”表彰名單，德州市城市管理局?jǐn)?shù)字化城市服務(wù)中心上榜。作為城市精細(xì)化管理的“智慧中樞”，其現(xiàn)有女職工占比超60%。她們以方寸屏幕為戰(zhàn)場(chǎng)，以數(shù)字技術(shù)為利刃，在城市管理的一線書寫著攻堅(jiān)克難、主動(dòng)作為、暖心服務(wù)的動(dòng)人篇章。

行走在街頭巷尾的城市“偵察兵”

3月4日一早，信息采集員武海玲來到天衢新區(qū)長河小學(xué)附近，步行查看周邊機(jī)動(dòng)車道、人行道等是否有路面坑洼、井蓋損壞等情況?！伴_學(xué)前，中心組織了學(xué)校周邊城市部件專項(xiàng)普查?！彼贿呄蛲械挠浾呓榻B，一邊將發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)信息上傳至德州市城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)。

3.6平方公里的網(wǎng)格，3小時(shí)轉(zhuǎn)完。武海玲上傳了廣告牌匾破損、線纜脫落等11個(gè)問題，還隨手處理了路邊垃圾、亂擺放的共享單車等“不值當(dāng)上報(bào)的小事”。看了一眼微信步數(shù)，她笑言，“今天1萬步已經(jīng)達(dá)成?！痹谶@個(gè)崗位，武海玲干了13年。記者問，每天重復(fù)同樣的事情枯燥嗎？她給出了否定答案，“切身感受到城市在不斷變好，這就是我工作的意義。”

武海玲的話說出了信息采集科女職工的心聲。她們從來都是敢打硬仗、能啃硬骨頭的排頭兵。2024年，市數(shù)字化城市服務(wù)中心在中心城區(qū)開展了廢棄枯井、閑置窖井專項(xiàng)普查。她們頂風(fēng)雪、冒嚴(yán)寒，走綠地、跑街巷，僅3天就整理出了一份詳盡的隱患井臺(tái)賬。各責(zé)任部門協(xié)同，1個(gè)月內(nèi)將156處隱患井全部整改，或封堵、或清理、或完善警示標(biāo)識(shí)，為市民出行筑牢了安全屏障。遇到暴雪、降雨、大風(fēng)等極端天氣，她們提前1小時(shí)到崗，嚴(yán)格按照“事前隱患排查、事中實(shí)時(shí)關(guān)注、事后全面復(fù)盤”流程，盯守低洼路段橋梁涵洞等隱患點(diǎn)位。推行“主動(dòng)普查+應(yīng)急聯(lián)動(dòng)”雙軌機(jī)制，去年圍繞道路通行、校園周邊秩序、廣告牌匾松動(dòng)等市民關(guān)切的“心頭事”，主動(dòng)牽頭開展了12次專項(xiàng)普查。

去年，累計(jì)上報(bào)城市管理問題9萬余個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)處置簡易案件1.7萬余件。正是這份事事想在前、件件做在前的主動(dòng)作為，讓城市應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力不斷提升，也讓市民的安全感持續(xù)增強(qiáng)。

以有解思維破解民生難題

3月5日，信息座席員于樹鑫登錄運(yùn)管服平臺(tái)，開始“接單”。很快，系統(tǒng)提示新案件上報(bào)，她精準(zhǔn)提煉地點(diǎn)、問題類型、現(xiàn)場(chǎng)情況等關(guān)鍵信息，隨即將案件轉(zhuǎn)辦至對(duì)應(yīng)責(zé)任單位，前后不過兩分鐘。

看似簡單的“接單-派單”背后，是信息座席員日復(fù)一日的業(yè)務(wù)深耕。市數(shù)字化城市服務(wù)中心監(jiān)督指揮大廳負(fù)責(zé)人李春梅介紹，案件分事件類和部件類多達(dá)百余小類?！白瘑T要對(duì)案件類型以及市區(qū)道路名稱爛熟于心，能夠一眼辨問題、精準(zhǔn)派工單?！彼f，“只有派單準(zhǔn)、轉(zhuǎn)辦快，才能讓處置力量第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，真正提升城市管理效率?！?/p>

僅做好案件受理派遣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。破解熱線辦理效率不高、群眾滿意度不均等難題，才是受理派遣科女職工們思考的核心問題。她們以有解思維直面難題，創(chuàng)新性構(gòu)建起案件分類研判、“知識(shí)庫+申訴”管理、“接訴即辦+實(shí)時(shí)督導(dǎo)”三大核心工作機(jī)制。

供暖季前后，各類投訴案件較為集中。李春梅主動(dòng)放棄周末休假，通過分析供暖案件類型、區(qū)域等，形成詳實(shí)的供暖案件分析報(bào)告，助力承辦單位以問題導(dǎo)向分類施策。

2025年供暖季來臨前，李春梅和同事們提前梳理供暖相關(guān)訴求，發(fā)現(xiàn)一小區(qū)供暖咨詢量逐年增長：2023年13件、2024年32件，去年剛?cè)?月，咨詢“今年能否供暖”的電話達(dá)50件。上報(bào)信息后，引起相關(guān)部門高度重視。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，在多部門共同努力下，成功解決該小區(qū)供暖問題。當(dāng)回訪聽見居民說滿意時(shí)，她們心里懸著的石頭才算落地。

一組數(shù)據(jù)印證工作成效。去年，該中心共辦理市民熱線案件13951件，案件量同比下降11.75%，熱線服務(wù)過程滿意率96.47%，按期回復(fù)率100%，實(shí)現(xiàn)案件量、申訴量“雙下降”，辦結(jié)率、滿意率“雙提升”。

柔肩守護(hù)一城煙火

3月初，德州迎來一場(chǎng)大雪。市數(shù)字化城市服務(wù)中心的巾幗志愿服務(wù)隊(duì)早早來到市政務(wù)服務(wù)中心周邊，清掃厚厚的積雪。很快，大樓兩旁道路積雪被清掃一空，前來辦理業(yè)務(wù)的市民通行無阻。

市數(shù)字化城市服務(wù)中心擁有女職工123人，占總?cè)藬?shù)的62.1%。除了直面居民的急難愁盼問題，她們還不斷提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)渠道。該中心深耕巾幗隊(duì)伍建設(shè)，開展數(shù)字城管崗位技能競(jìng)賽、數(shù)字技能培訓(xùn)80余場(chǎng)，覆蓋全員；組建巾幗攻堅(jiān)小組，攻克業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、系統(tǒng)迭代等難題26項(xiàng)，推出便民服務(wù)舉措11條。大力培育和弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新、甘于奉獻(xiàn)的巾幗精神，打造了一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良、充滿活力的巾幗隊(duì)伍。

中高考期間，她們開展專項(xiàng)巡查，重點(diǎn)排查考點(diǎn)周邊占道經(jīng)營、噪聲污染等問題，為考生保駕護(hù)航；節(jié)日期間，她們走進(jìn)社區(qū)，為孤寡老人、困難家庭送去溫暖；日常，她們開展城市管理政策宣傳、環(huán)境整治等活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)傳遞巾幗溫暖。

從山東省三八紅旗集體到山東省工人先鋒號(hào)，再到如今的全國巾幗文明崗，一路走來，市數(shù)字化城市服務(wù)中心的女職工們?cè)诟鱾€(gè)崗位上發(fā)光發(fā)熱，在數(shù)字化城市管理的賽道上綻放芳華。