□萬代紅

4月27日，《人民日?qǐng)?bào)》披露的多起政務(wù)投訴信息泄露案例，撕開了基層治理的痛點(diǎn)。群眾懷著信任通過政務(wù)平臺(tái)、12345熱線反映訴求，個(gè)人信息卻淪為被投訴對(duì)象“精準(zhǔn)定位”的工具；本該解決難題，竟被異化為“解決”投訴人。這種本末倒置的操作警示我們：政務(wù)服務(wù)的核心，不是堵嘴，而是解題。

從投訴停車場(chǎng)違規(guī)收費(fèi)后，個(gè)人遭隱晦威脅；到舉報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)化工廠違規(guī)排污，被當(dāng)?shù)馗刹繉訉邮?；再到投訴小區(qū)違建，個(gè)人電話被物業(yè)經(jīng)理隨意轉(zhuǎn)發(fā)給涉事方。這些真實(shí)案例的背后，是少數(shù)基層工作人員政績(jī)觀的嚴(yán)重跑偏，是責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)募w缺位。

刻意“解決”投訴人，看似能換來一時(shí)的風(fēng)平浪靜，實(shí)則是埋下心腹之患的飲鴆止渴。這種行為的本質(zhì)，是形式主義、官僚主義的頑疾作祟，是少數(shù)人對(duì)法治底線的漠視，更是對(duì)群眾信任的背叛。那些熱衷于堵嘴的人，往往抱著“多一事不如少一事”的懶政心態(tài)，信奉搞定投訴人，就搞定了一切的錯(cuò)誤邏輯，卻忽視了一個(gè)最樸素的道理：群眾的訴求不會(huì)因?yàn)槭憾?，矛盾不?huì)因?yàn)榛乇芏?。相反，越是壓制、越是隱瞞，群眾的不滿就會(huì)越積越深，小問題會(huì)拖成大隱患，小矛盾會(huì)演變成大沖突。

更值得警惕的是，政務(wù)領(lǐng)域的信息泄露，不同于普通商業(yè)場(chǎng)景的信息買賣，它直接擊穿了群眾對(duì)政府的信任底線，動(dòng)搖了黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，讓政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345熱線這些民心渠道，淪為群眾不敢傾訴、不愿求助的風(fēng)險(xiǎn)地帶。

真正的基層治理，沒有“解決”投訴人的歪招，只有解決問題的實(shí)招；真正的政務(wù)服務(wù)，不是表面平息，而是直面問題、實(shí)質(zhì)回應(yīng)。群眾投訴違建，是渴望一個(gè)安全的居住環(huán)境；投訴污染，是期盼一片干凈的家園；投訴服務(wù)缺位，是希望獲得更便捷、更公正的政務(wù)服務(wù)。這些樸素的訴求，藏著群眾對(duì)美好生活的向往，更藏著對(duì)政府工作的期待。

與其費(fèi)盡心機(jī)“解決”投訴人，不如沉下心來解決問題——這不僅是一種工作方法，更是一種執(zhí)政理念，一種責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

首先要校準(zhǔn)思想指南針。引導(dǎo)公職人員摒棄“唯辦結(jié)率”“唯滿意率”的形式主義政績(jī)觀，樹立以人民為中心的發(fā)展思想，明白群眾的投訴不是污點(diǎn)，而是改進(jìn)工作的契機(jī)，投訴人不是對(duì)手，而是需要服務(wù)的親人。

其次要扎緊制度鐵籠子。嚴(yán)格落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法，規(guī)范政務(wù)投訴工單流轉(zhuǎn)、存儲(chǔ)、處置全流程，建立投訴信息匿名化處理、分級(jí)保密管理機(jī)制，厘清各環(huán)節(jié)責(zé)任鏈條，對(duì)泄露信息、施壓投訴人的行為，堅(jiān)持“零容忍”、嚴(yán)查處，讓違法者付出應(yīng)有的代價(jià)。

最后要擰緊責(zé)任螺絲釘，將問題解決質(zhì)量、群眾真實(shí)滿意度作為考核評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，倒逼基層部門從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)向主動(dòng)作為，從事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向事前預(yù)防，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把服務(wù)做到群眾心坎上。

民心是最大的政治，群眾滿意度是工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。唯有放下堵嘴歪招、拿起解題實(shí)招，才能筑牢公信力根基，讓政務(wù)服務(wù)成為連接黨和群眾的連心橋。（來源：德水觀瀾）