□張杰

清明假期，一位游客赴洛陽(yáng)賞牡丹，臨別時(shí)在狀元市集買(mǎi)的牡丹，竟被發(fā)現(xiàn)是用牙簽固定的“斷頭花”。這起微小的消費(fèi)糾紛，在社交平臺(tái)引發(fā)熱議，最終以市集方致歉補(bǔ)寄、游客理性澄清落幕。看似圓滿的結(jié)局背后，折射出的文旅消費(fèi)細(xì)節(jié)短板，值得所有旅游城市深刻反思。

文旅消費(fèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，既在于山水風(fēng)光、人文底蘊(yùn)等“硬資源”，更在于消費(fèi)體驗(yàn)、權(quán)益保障等“軟環(huán)境”。游客遠(yuǎn)赴洛陽(yáng)，為的是“牡丹真國(guó)色”的視覺(jué)盛宴，帶一枝牡丹回家，本質(zhì)上是對(duì)當(dāng)?shù)匚幕那楦姓J(rèn)同。這份情感寄托，容不得半點(diǎn)敷衍。即便涉事花束查實(shí)并非市集正規(guī)商戶所售，僅是流動(dòng)花農(nóng)的個(gè)別行為，但消費(fèi)預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)的落差，仍給洛陽(yáng)文旅形象帶來(lái)了不必要的爭(zhēng)議。這恰恰印證：文旅口碑的構(gòu)建，始于細(xì)節(jié)，亦可能毀于細(xì)節(jié)。

事件的妥善處置，彰顯了洛陽(yáng)文旅的責(zé)任與溫度。市集管理方接到投訴后第一時(shí)間核實(shí)情況，即便確認(rèn)非自家商戶所售，仍主動(dòng)補(bǔ)寄優(yōu)質(zhì)牡丹、發(fā)布溫情說(shuō)明“接住信任”；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)快速介入?yún)f(xié)調(diào)，游客也理性澄清、不搞地域攻擊。各方良性互動(dòng)，讓一場(chǎng)潛在的輿情危機(jī)轉(zhuǎn)化為信任重建的契機(jī)。這種“不推諉、有擔(dān)當(dāng)”的態(tài)度，正是文旅消費(fèi)中彌足珍貴的“修復(fù)力”。文旅消費(fèi)的核心從不是一次性交易，而是信任的傳遞，游客千里奔赴，買(mǎi)的不僅是一束花，更是對(duì)洛陽(yáng)牡丹、對(duì)這座城市的期待，當(dāng)?shù)氐摹把a(bǔ)救之舉”，暖的是游客的心，更守住了文旅行業(yè)最珍貴的信譽(yù)，也為其他旅游城市提供了糾紛處置的鮮活樣本。

透過(guò)這場(chǎng)小風(fēng)波，我們更該看清文旅發(fā)展的本質(zhì)：美景是吸引力，服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)力。從西雙版納文旅局4小時(shí)調(diào)解游客中藥材退貨糾紛，到洛陽(yáng)市集為“非本店商品”致歉補(bǔ)寄，這些案例均說(shuō)明：游客維權(quán)的核心，從來(lái)不是“占便宜”，而是獲得尊重與公平對(duì)待。守住文旅口碑，從來(lái)不是一句空洞的口號(hào)，而是要落到每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一次服務(wù)中。對(duì)監(jiān)管部門(mén)而言，要主動(dòng)延伸監(jiān)管觸角，針對(duì)市集攤販、流動(dòng)商戶等“毛細(xì)血管”式消費(fèi)場(chǎng)景，健全常態(tài)化巡查機(jī)制，明確責(zé)任邊界，以“零容忍”的態(tài)度和強(qiáng)有力的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序和城市聲譽(yù)；對(duì)文旅經(jīng)營(yíng)主體而言，無(wú)論是大型景區(qū)還是個(gè)體攤販，都要堅(jiān)守誠(chéng)信底線，摒棄“一錘子買(mǎi)賣”的短視思維，將游客的期待轉(zhuǎn)化為服務(wù)的動(dòng)力。同時(shí)，要以每一起消費(fèi)糾紛為契機(jī)，補(bǔ)齊服務(wù)短板，完善投訴處理機(jī)制，暢通維權(quán)渠道，讓游客的訴求有人應(yīng)、問(wèn)題有人解。

一座城市的旅游魅力，從來(lái)不止于山水風(fēng)光與特色物產(chǎn)，而在于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底氣與貼心周到的服務(wù)?！皵囝^牡丹”雖是個(gè)例，卻敲響了警鐘，唯有將“細(xì)節(jié)為王”的服務(wù)理念刻進(jìn)骨子里，將游客權(quán)益放在心上，才能讓每一份“帶一枝春回家”的興致，都不被辜負(fù)，讓文旅之花，開(kāi)得更長(zhǎng)久、更動(dòng)人。（來(lái)源：德水觀瀾）