□郭艷

近日，在“人民投訴”平臺針對3·15開展的線索征集中，線上預(yù)訂“退費難”成為群眾反映最集中的痛點之一。從酒店民宿、票務(wù)預(yù)訂到文旅套餐、生活服務(wù)，不少消費者遭遇下單易、退款難的困境：要么被霸王條款限制退費，要么被平臺商家互相推諉，要么被扣取高額手續(xù)費，本該便捷的線上消費，反倒成了維權(quán)泥潭。

線上預(yù)訂退費難的核心癥結(jié)，在于平臺與商家利用信息優(yōu)勢設(shè)置不合理格式條款，將消費風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給消費者。很多預(yù)訂頁面將“不退不換”“逾期作廢”等條款藏在小字備注、折疊菜單中，默認勾選不可退改規(guī)則，消費者往往下單后才發(fā)現(xiàn)維權(quán)無門。部分平臺更是人為設(shè)置退款壁壘，關(guān)閉自主退款通道，即便消費者因行程變動、服務(wù)瑕疵申請退費，也會被以“商家規(guī)定”“特殊產(chǎn)品”為由拒絕。這種單方面制定的霸王條款，違背公平交易原則，剝奪了消費者的合理解約權(quán)，讓線上預(yù)訂變成“一錘子買賣”，嚴重背離消費契約精神。

平臺與商家的責(zé)任割裂，進一步加劇了退費維權(quán)難度。線上預(yù)訂多為第三方平臺引流、線下商家履約的模式，一旦出現(xiàn)退費糾紛，雙方便開始“踢皮球”：平臺聲稱僅提供中介服務(wù)，退費需商家同意；商家則以平臺規(guī)則為由，拒絕承擔退款責(zé)任。更有甚者，平臺偽造商家駁回退款的答復(fù)，商家則表示未收到退改申請，消費者夾在中間耗時耗力、維權(quán)無果。小額退費、異地消費等場景下，消費者舉證難、溝通成本高，往往因精力有限放棄維權(quán)，進一步縱容了違規(guī)行為的滋生。

破解退費難頑疾，既要壓實主體責(zé)任，也要強化監(jiān)管震懾，打通消費維權(quán)堵點。平臺必須履行審核與兜底責(zé)任，規(guī)范商家退改規(guī)則，推行透明化退費機制，不得設(shè)置不合理退款門檻，對拒不履約的商家及時清退并公示。監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，嚴查霸王條款、虛假宣傳等違法行為，暢通投訴舉報渠道，建立快速維權(quán)通道，降低消費者維權(quán)成本。同時，完善行業(yè)規(guī)范，推行合理的階梯式退改標準，平衡商家經(jīng)營與消費者權(quán)益，讓線上消費既有便捷度，更有安全感。

消費是經(jīng)濟增長的主引擎，而良好的消費環(huán)境則是釋放消費潛力的基礎(chǔ)保障。線上預(yù)訂退費難，看似是消費環(huán)節(jié)的“最后一公里”梗阻，實則關(guān)乎市場信心的根基。當消費者每一次點擊下單時都不必擔憂“退費無門”，當企業(yè)將誠信經(jīng)營內(nèi)化為自覺行動，不再以格式條款轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險時，我們的消費環(huán)境才能真正讓群眾“敢消費、愿消費、放心消費”。解決退費難問題，沒有退路可言，唯有各方合力，方能還消費者一個清朗的線上消費空間。（來源：德水觀瀾）