□王萌

近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)方案，明確取消12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。這項“一鍵直通”的改革，不僅是技術(shù)層面的調(diào)整，更折射出政務(wù)服務(wù)理念從“管理便利”向“用戶體驗”的深刻轉(zhuǎn)變。

長期以來，復(fù)雜的語音導(dǎo)航菜單，與其說是便民通道，不如說是許多求助者面前的“數(shù)字迷宮”。層層按鍵選擇、智能語音理解偏差、循環(huán)等待，不僅消耗公眾耐心，甚至可能讓急迫的訴求消磨在半途。其設(shè)計初衷雖為分流提效，但在實踐中，技術(shù)的復(fù)雜度往往轉(zhuǎn)化為公眾的辦事成本，與熱線作為“連心橋”的設(shè)立初衷漸行漸遠(yuǎn)。取消語音導(dǎo)航，實質(zhì)是將操作的復(fù)雜性從群眾端轉(zhuǎn)移至政府治理后臺，以前端的“簡”換取群眾體驗的“便”。

然而，前臺做“減法”，后臺能力必須做“加法”。取消語音導(dǎo)航絕非簡單撤掉一道程序，而是對地區(qū)熱線服務(wù)承載能力、響應(yīng)速度與專業(yè)水平的全面考驗。事實上，國務(wù)院辦公廳早前印發(fā)的指導(dǎo)意見已明確，要打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)。遼寧并非孤例，廣西、浙江等地也已出臺相關(guān)管理辦法，強化熱線全天候服務(wù)與規(guī)范運行。

這項改革能否成功，關(guān)鍵在于“減”與“增”的協(xié)同并進(jìn)。江蘇全省推行“一鍵直達(dá)”后，在8年服務(wù)超2.3億件訴求的同時，依托話務(wù)人員擴容與智慧平臺支撐，保障了服務(wù)質(zhì)量。北京12345熱線通過“接訴即辦”改革與智能化升級，實現(xiàn)訴求解決率和滿意率雙雙提升至97%。這些實踐表明，真正的挑戰(zhàn)不在取消導(dǎo)航本身，而在于能否同步構(gòu)建強大的后臺支撐體系——包括充足的人工座席、高效的知識庫、跨部門協(xié)同機制以及“接訴即辦”的閉環(huán)執(zhí)行力。

取消語音導(dǎo)航，做的是傾聽體驗的“減法”，考驗的是治理能力的“加法”，而其最終成效，將轉(zhuǎn)化為民眾獲得感、幸福感、安全感的“乘法”。改革的關(guān)鍵在于落實。我們期待，這項舉措能真正讓12345熱線成為一條感知社情民意、提升治理效能的“暖心線”。